「うちはクチコミが主体だから宣伝はしてないよ」
「紹介がメインだから広告は必要ない」
リピートと紹介で成り立っている企業・店舗の経営者の方からよく聞く言葉です。
商品やサービスが素晴らしいからこそ、お客様がついてきてくれる。
商売としては非常に理想的なスタイルをとっていらっしゃると思います。
「お客様がお客様を呼ぶ」
「クチコミが最も有力な集客の後押し」
今まで色々な販促や集客をお手伝いしてきましたが、やはり消費者伝いの宣伝ほど強力なものはありません。
さらにそれが知っている人からの紹介だったらもっと信ぴょう性が高くなります。
これはネット上でも同じこと。
近年はで口コミサイト（食べログ等）比較サイト（価格com等）などで口コミを見たり値段を比較検討してから実際にサービスや商品を購入するという流れがかなり一般的になっています。
簡単に流れを表せば
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１：市内の居酒屋に飲みに行きたいと思う
２：食べログで近くのお店を検索する
３：口コミを見る
４：どんなメニューがあるのか・どんな雰囲気のお店なのか確認する。
５：まとまった情報・もっと沢山の写真などを見るためにホームページやFacebookを確認する。
６：その他の近くにあるお店でも3~5の流れを行う。
７：いくつか比較した中から一番自分の好みにあっているお店に向かう。
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一つのお店に行くまでに「調べて、比較する」という流れを何度か繰り返します。
もちろん
「友達から聞いたから」
「フリーペーパーで知って」
「地域の情報誌で知って」
といった理由から来店する人もいると思います。
ただその際もやっぱり一度店舗の名前をネットで検索するのが一般的です。
これはなぜでしょうか？
■お客さんはお金を払うなら失敗したくない
わざわざネットで検索する理由は至って簡単。
「失敗したくないから」です。
初めて行く美容室、初めて行く飲食店、初めてかかるお医者さん。
初めての行動には不安がつきものです。
「ちゃんと満足の行くサービスを受けられるか」
「お店の雰囲気は自分と合うか」
「対応してくれるスタッフさんはどんな人なのか」
どうでしょう？
あなた自身が初めて何かしらのサービスを受ける場合。
上に書いたような事が心配になりませんか？
馴染みのお店やサービスを使い続ける理由で、
「上に書いたような不安が無いから」
というのはかなり大きな割合を占めるのではないでしょうか？
■調べられた瞬間から接客が始まっている
スマートフォン（ケータイ）・アイパッドの様なタブレット端末の普及もあり、私達はどんな時でも調べ物が出来ます。
何か行動を起こす時、決断をする時というのは不安を解消する目的で「まず調べてみる」「色んなところと比較してみる」というアクションが入るのが一般的です。
ではいざ調べようと思った時に
「住所と電話番号しかわからない」
これでは論外ですね。
よほど影響力の高い人物から紹介された場合でも無い限り、比較の対象から外れてしまうでしょう。
お客さんが自分の会社やお店に興味を持ってくれた時、調べてくれたお客さんをおもてなしする準備は出来ているでしょうか？
もしもホームページすら無いとしたら「仕事をする上で名刺を持ち合わせていない」のと同じこと。
大げさに聞こえるかもしれませんが、
「お客さんから見てどうなのか」
考えてみてはどうでしょうか？
「おたくはどんな会社（お店）なんですか？」と聞かれて
会社名と電話番号だけ答える
なんてことがあるでしょうか？
「調べる」ということはお客さまからの「問いかけ」です。
「私はパソコンが苦手だから」
「あんまりネットは使わないから」
という理由で手を出さないのであれば少々もったいない気がします。
■うちのお客さんはネットなんて見ない・・・でしょうか？
最後に総務省が公表している、国内のインターネット利用状況をお見せしたいと思います。
まずは人口に対しての普及率です。
インターネットの利用率は全国民の80%。
10人に8人が使っている計算です。
次に世代別の普及率です。
10代〜50代までが9割利用というのは納得ですね。
大体の方がパソコンを持っていますし、ケータイも利用しています。
ただこの中で興味深いのが60代でも6割強がインターネットを利用しており、70代でも４割程度の普及率があるということ。
この先10年を見たらネットの普及率はほぼ100%に近くなるのではないでしょうか？
「固定電話よりケータイの方が高いから」という理由からケータイを使っていなかった人々が
「結局なければ不便だ」という状況に陥ったように。
後々苦いを思いをするのであれば今からでも慣れておいた方がいいのでは？
と素直に思います。
ネットを敬遠しているのが理由で、思いもよらない機会損失をしているとしたら損ですからね。
■まとめ
・口コミが強いのは今も昔も一緒
・知るキッカケがなんであれ、お客さんは確認の為検索をする
・お客さんは行動を起こす前に「調べて、比較する」動作を繰り返す。
・ネット上での検索は「お客様からの問いかけ」おもてなし出来る準備をしている？
・全人口の8割がネットを利用。6o代でも6割強、70代でも4割が利用している。
・ネットとの共存はもはや、避けて通れない。
