こんにちは山田です。
ここのところ長野県でのホームページ製作や運営代行のお問い合わせを沢山頂いております。
紹介してくださるお客様にはいつも感謝しております。
もっとスピーディにご依頼をこなせる様、精進していきますので宜しくお願いします。
さて、今回は
「人が何かを買ったり、行動をする時のパターン」について書きたいと思います。
なぜこのテーマについて書こうと思ったか。
理由は１つです。
必死に時間をやりくりして、頭を悩ませながら情報発信する労力をムダにしない為
「よし、ホームページが出来た！更新を頑張ろう！」
「Facebookでいいねが増えたから、ガンガン更新していこう！」
「チラシを作って1000件ポスティングしよう！」
スタートの時は皆さん元気でモチベーションもバッチリです。
ただ1ヶ月くらいすると
「なんか頑張った割に成果が出ないな・・・」
「更新のネタも尽きたし、しょっちゅうやるのはしんどいな・・・」
と、徐々に意気消沈していきます。
そうなってしまっては非常に悲しいので見てもらうところから実際に成果が出るまで。
その間「お客さんの心はどのように動き、行動していくのか」
順を追ってチェックしていきたいと思います。
■１：商品・サービスの存在を知る
当たり前の話しですが知らないものを買う事は出来ませんし、知らないものに興味を持つことはありません。
まずは商品・サービスを知ってもらうことがスタートです。
なにかしらのキッカケ（広告、看板、口コミetc）で存在を知ってもらえるよう、お金か時間か知恵を使ってアピールをしていく必要があります。
知らないものは、その人にとって存在していないのと同じです。
情報発信と投げかけは常に行っていきたいですね。
それと一緒にどんな媒体を使って情報を届けたら良いのかも併せて考えたいところです。
■２：商品・サービスに興味を持つ
存在を知ってからの最初の関門は「興味を持たれるか否か」です。
もしあなたのサービスを将来のお客さん候補が知ったとしても
「行きたいな〜」
「使ってみたいな〜」
「面白そうだな〜」
と思ってもらえなかったらアウトです。
「そもそも自分のお客さんが抱えている願望・悩み・課題は何なのか？」→「その人が興味を持つ見出しやキャッチコピーはどんなものなのか？」
お客さんは受信した情報を「見ない・読まない・信用しない」のが基本です。
恐ろしい事実です。
こちらに振り向かせるには、相手が興味を持ちそうな投げかけを戦略的にしかけていく必要があります。
この際ターゲットを絞った方が反応は上がります。
皆に好かれようとすると、誰からも選んでもらえません。
もしあなたが腰痛に悩んでいる時に
「体の痛みを何でも治します！」と言っている治療院と
「辛い腰痛の改善ならお任せください！」と言っている治療院
どちらにお願いするでしょうか？
■３：商品・サービスについて調べる
興味を持っただけではまだまだ行動には移してもらえません。
それがどんなものなのか調べます。
値段が高いものであればあるほど、じっくりと調べます。
知り合いに聞いたり、ネットで調べたりして「これからしようとしていることは間違った選択ではないか」確認する段階です。
その商品・サービスは自分にとってメリットがあるのか？悩みを解決してくれるのか？
僕がホームページを持つ事をおすすめするのは、お客さんが調べる時にある程度まとまった情報が必要だと考えているからです。
電話番号と住所だけ分かっても判断のしようがありませんからね。
僕に頼まなくても良いので、是非ホームページは持ってもらいたいものです。
正直僕としても調べる時に無いと困るので・・・・
例えばラーメンを食べたい時に
「ラーメンを食べたい」のと「うまいラーメンが食べたい」のとでは調べる内容が変わります。
「うまいラーメンを食べたい」というほうがちょっと贅沢な欲求ですから、そのお客さんに応えるには「なぜこの店のラーメンはうまいのか？どんなこだわりがあるのか」という説明が必要です。
ただ単に
「うまい！おすすめ！」と書いてあるのと
「10年間継ぎ足した秘伝のたれで、半日かけて煮込んだチャーシューが入っています。」と書いてあるのとではどちらが美味しそうでしょうか？
この場合極端な話し、前者は何も言っていないのと一緒です
■４：よその商品・サービスと比べる
調べたのにも関わらず、まだ財布のひもは固いまま。
「せっかくコストを払うなら、ムダにはしたくない」
次はよその商品・サービスと比較する段階に入ります。
「どれが自分にとって最適なのか？」
比較検討をしながら、自分にあった商品・サービスを選びます。
ここまできたら後はライバルに勝つのみです。
価格を重視するのか品質を重視するのかはお客さん次第ですが
いずれにせよ「自分の商品・サービスのブランド力、価値を上げるような伝え方」が必要です。
スーパーで「○○市の○○さんが作りました！」というポップと共に並んでいる野菜がありますよね？
大体こういう野菜は普通に売られている野菜より高いです。
それでも買っていく人が沢山いるのは、「それだけのお金を払う価値がある」とお客さんが感じているからです。
もしどちらも同じ値段だったとしたら、比べられてどちらが選ばれるかは一目瞭然ですよね。
■５：「行く」「買う」という実際のアクションを起こす
ここまできて遂に利用してもらう段階にきました。
実際に普段目にするのはこの場面だけですが、お客さんが自分のところまでやってくるのには、実はかなり長い道のりがあるということをお分かりいただけたでしょうか？
もの凄いコネからの紹介で無い限り、基本的にはおっかなびっくりの手探りでお客さんはやってくるんです。
「良いものが売れるのでは無く、良さそうなものが売れる」
仮に良いものでも、良さそうだと思われる伝え方をしなければなかなか使ってもらえないものなんです。
■6：リピートする、口コミする
長い障壁を超えて利用してくれたお客さんは満足したら、リピートや口コミ・紹介をしてくれる可能性があります。
リピートの回数が多いお客様はこれからも良いお客さんでいてくれる可能性が高いですし、
口コミ・紹介は今も昔も最も強力な追い風だというのは間違いありません。
ただし、良いサービスを提供して満足さえしてもらえれば「リピートも紹介も得られる」わけではありません。
紹介や口コミは「お客さんに宣伝してもらう行為」なので特にハードルが高くなります。
お客さんがリピートしやすくするにはどうするか？
口コミ・紹介をストレス無くしてもらうにはどうするか？
どんな方法、どんなツールを使って行うのか考える必要があります。
僕がオススメしているのはポイントカードを二つ折りのものにして、真ん中に切り取り線を入れて半分を紹介カードにするというものです。
お客さん同士が口コミや紹介をしてくれるタイミングは一瞬です。
A:「○○に行ったら良かったよ〜。Bも行ってみたら？」
B:「ちょっと行ってみたいかも」
A:「そしたら（財布をごそごそしてポイントカードを出す）これ使いなよ、紹介特典で8%OFFになるから」
B:「え〜ありがとう！言ってみる！」
こういうタイミングで普段から持ち合わせている財布の中に入っている事が大事です。
自分の商品・サービスが話題に上がるのは本当に一瞬ですから、そのタイミングを逃さないこと、そして紹介する人の負担を軽減することが大切になります。
もしも紹介したら、紹介者にも特典をあげても良いかもしれませんね。
下手に販促費をかけることに比べたら、消費税分くらい還元してあげるほうが良いと思いませんか？
お客さんからお客さんに伝えるメッセージ、そのタイミングもこちらから仕掛けて行ったほうがスピード感が出ます。
かなりの長文になってしまいました。
お付き合い頂きありがとうございます。
人が商品やサービスを使うまでの流れをザックリと紹介しましたが、ご理解頂けたでしょうか？
新しい発見が一つでもあったとしたら幸いです。
僕はいつも、この流れを意識してホームページを作ったり、運営をしたり、販促ツールを作ったりしています。
細かいことを言い出せば、もっと細分化することになりますが、一気に色々書いてしまっても逆にわかりづらくなると思うので、今回はここまでにしたいと思います。
個別の細かい部分はまたおいおい書いていきたいな〜と思っています。
質問や、打ち合わせ希望の場合などは下記フォームよりご連絡ください。
それではまた！
